Telefon in der Praxis: 5 Regeln, die sofort Zeit sparen

Zwei Zahlen zum Einstieg, beide nicht von uns: In Arztpraxen bleiben laut Doctolib drei von vier Anrufen unbeantwortet, und eine durchschnittliche Praxis bekommt rund 950 bis 1.000 Anrufe im Monat, was ungefähr 45 Arbeitsstunden am Hörer entspricht. Physio- und Ergopraxen haben weniger Anrufe, aber meistens auch niemanden, der nur dafür da ist. Das Telefon klingelt dann in die Behandlung hinein.

3 von 4Anrufe in Praxen bleiben unbeantwortet, laut einer Doctolib-Auswertung aus 2024.Quelle: apotheke adhoc, 22. Mai 2024

Regel 1: Das Telefon darf nie ins Leere klingeln

Die schlechteste Erfahrung für Patienten ist nicht die Warteschleife, sondern das Tuten ohne Antwort. Wer außerhalb der Telefonzeiten anruft, braucht eine Ansage mit zwei Informationen: wann ihr erreichbar seid und wie es jetzt trotzdem weitergeht (Online-Termin, Rückruf-Formular, Mail). Laut Bitkom haben 64 Prozent der Menschen schon einmal online einen Arzttermin gebucht, 84 Prozent nennen die Unabhängigkeit vom Telefon als Vorteil. Die Ansage ist eure Mindestlösung, ein Assistent, der rangeht, die bessere.

Regel 2: Zwei Termine anbieten, nicht fragen „Wann passt es Ihnen?“

Die offene Frage kostet im Schnitt eine Minute Hin und Her pro Anruf. Besser: „Dienstag um 9:20 oder Donnerstag um 10:40, passt eins davon?“ Zwei Vorschläge, die in euren Kalender passen, und der Patient entscheidet. Das ist übrigens genau die Formulierung, die Kilian benutzt, weil sie in Tests die kürzesten Gespräche erzeugt.

Regel 3: Die Verordnung am Telefon abfragen

Art der Verordnung, Anzahl der Einheiten, Ausstellungsdatum. Drei Fragen, die beim Ersttermin sonst am Tresen geklärt werden, während der nächste Patient wartet. Wichtig wegen der Fristen: Die Behandlung muss innerhalb von 28 Tagen nach Ausstellung beginnen, bei „dringlichem Behandlungsbedarf“ innerhalb von 14 Tagen. Wer das am Telefon erfährt, kann den ersten Termin passend legen, statt eine Verordnung verfallen zu lassen.

Regel 4: Jede Absage ist ein freier Termin für jemand anderen

Führt eine Warteliste, auch wenn es nur eine Liste im Kalender ist: Name, Nummer, Wunschzeiten. Wer absagt, bekommt sofort einen Ersatztermin angeboten, und die Lücke wird der Reihe nach an die Warteliste vergeben. In Praxen, die das konsequent machen, bleiben Ausfälle selten unbesetzt. Kilian macht genau das automatisch, aber die Regel funktioniert auch mit Stift und Papier.

Regel 5: Nach Feierabend Anliegen sammeln, nicht Mailbox abhören

Eine Mailbox mit zwölf Nachrichten kostet morgens 20 Minuten, und die Hälfte davon ist „Rufen Sie mich zurück“ ohne Grund. Besser ist eine strukturierte Liste: Wer, welche Nummer, worum geht es, wann erreichbar. Ob die ein Formular auf der Website füllt oder ein Assistent am Telefon, ist zweitrangig. Entscheidend ist, dass der Empfang morgens eine Liste abarbeitet statt Nachrichten zu entschlüsseln.

Tipp der Woche

Zählt eine Woche lang die verpassten Anrufe. Die meisten Telefonanlagen und Handys zeigen sie an. Multipliziert die Zahl mit eurem durchschnittlichen Terminwert. Das ist der Betrag, über den ihr beim nächsten Teammeeting reden solltet, nicht über die Telefonzeiten.

Quellen

apotheke adhoc, 22. Mai 2024: Doctolib-Auswertung, drei von vier Anrufen in Praxen bleiben unbeantwortet.
journalmed.de, 16. Mai 2025: Doctolib/Aaron.ai, 950 bis 1.000 Anrufe pro Praxis und Monat, rund 45 Arbeitsstunden.
Bitkom Digital Health 2025: 64 Prozent haben online einen Arzttermin gebucht, 84 Prozent nennen Unabhängigkeit vom Telefon als Vorteil.
Heilmittel-Richtlinie des G-BA: Behandlungsbeginn innerhalb von 28 Tagen nach Ausstellung, 14 Tage bei dringlichem Behandlungsbedarf.

Stand: 12. Oktober 2026. Zahlen nach Angaben der genannten Quellen, ohne Gewähr. Die Anrufzahlen stammen aus Erhebungen bei Arztpraxen; für Physio- und Ergopraxen liegen keine eigenen Zahlen vor.